Cada transaccion lleva asociadas unas expectativas. Si las traicionas tendras quejas. Pero las quejas tambien son una transaccion y por tanto tambien llevan expectativas asociadas. Por eso la mejor manera de responder a una queja es excediendo expectativas. La proxima vez que recibas una queja de un cliente no te pongas a la defensiva. Prueba esto: responde mas rapido, mas atentamente o con mayor generosidad de lo que espera. Y observa los resultados.
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